Demi Tingkatkan Pelayanan kepada Pelanggan, PGN Luncurkan IMOC, Apa Itu?

KETIK, SURABAYA – Inovasi terus dilakukan PT PGN Tbk. Kali ini mereka membuat tools atau perangkat yang dapat memonitoring proses bisnis untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan secara real time dan terintegrasi.

Tools iti diberi nama Integrated Monitoring Center (IMOC). Hal ini dilakukan sebagai upaya meningkatkan penanganan dan respon yang cepat terhadap keluhan pelanggan.

“Dengan integrasi yang dilakukan pada platform aplikasi yang digunakan beberapa satuan kerja ini, diharapkan PGN dapat melakukan penanganan dan memberikan respon kepada pelanggan maupun calon pelanggan dengan lebih cepat dan akurat,” ucap Direktur Sales dan Operasi PGN, Ratih Esti Prihatini, Rabu (22/11/2023).

IMOC akan memberikan informasi mengenai kondisi penyaluran yang meliputi seluruh pelanggan dan infrastuktur serta niaga gas PGN dapat tersedia dengan cepat dan tepat.

"Sehingga, sejumlah kurang lebih 935 BBTUD gas bumi yang disalurkan kepada 839.151 pelanggan PGN di 73 kota/kabupaten, dengan cakupan infrastrukur pipa gas bumi lebih dari 11.675 KM pun dapat terpantau secara langsung," jelas Ratih.

IMOC juga dapat menjadi wadah bagi pelanggan maupun calon pelanggan untuk bisa mendapatkan informasi secara rinci, mulai dari tata cara melakukan registrasi hingga dilakukannya gas in. Hal ini berkaitan dengan rencana pengembangan Sambungan Rumah Tangga (SRT) oleh PGN dalam skala besar.

"Sampai saat ini, PGN telah mengembangkan jaringan gas rumah tangga sebanyak 834.165 Sambungan Rumah (SR)," bebernya.

Ratih menjelaskan selama ini PGN senantiasa berusaha memberikan layanan terbaik kepada seluruh pelanggan maupun calon pelanggan, termasuk dalam upaya mendigitalisasi tools yang digunakan.

"Hal ini sekaligus menjawab kebutuhan digital support Contact Center PGN dalam mengidentifikasi dan memberikan data secara detil meliputi lokasi gangguan, insiden, maupun emergency," terangnya.

Selain itu, penanganan yang dilakukan Tim Penanganan Gangguan (TPG) dalam merespon gangguan yang terjadi pun dapat teroganisir secara digital dan diharapkan dapat berjalan dengan lebih efektif.

"Ruangan IMOC, yang terletak di Kantor Pusat PGN ini, menjadi ruangan representasi yang dapat digunakan untuk memberikan paparan kepada pihak internal maupun eksternal mengenai kondisi penyaluran gas di wilayah operasi Subholding Gas," jelas Ratih.

Dengan menggunakan full monitor on wall, diharapkan informasi dapat tergambarkan secara lebih jelas.

“Informasi yang tersedia di IMOC antara lain adalah data infrastruktur, pelacakan Tim Penanganan Gangguan, serta penyaluran gas, liquefied natural gas (LNG), dan compressed natural gas (CNG). Kemudian terdapat juga dashboard mengenai penanganan voice of customers (VoC), data pelanggan, dan layanan pelanggan,” kata Ratih.

IMOC juga menyediakan informasi hasil pemantauan CCTV pada area kerja Subholding Gas, termasuk data terkait waktu dan cuaca. Sehingga tim dapat merespon dengan cepat apabila terjadi keadaan darurat, yang mana merupakan salah satu wujud PGN dalam mengutamakan aspek safety.

PGN memulai perencanaan pembuatan ruang monitoring sekaligus pengelolaan pelanggan ini pada bulan Juni 2023. Pengerjaannya dilakukan selama kurang lebih lima bulan, hingga akhirnya first launching dapat dilakukan pada bulan November 2023.

“Kami berharap Integrated Monitoring Center ini dapat menjadi solusi terintegrasi untuk meningkatkan pelayanan PGN kepada pelanggan maupun calon pelanggan secara lebih efektif dan efisien,” tutup Ratih. (*)